🌷はじめに
スマートバンクのカスタマーサポート部に興味を持っていただきありがとうございます！
こちらはカスタマーサポート部の目指す世界や現在の業務、メンバーについてなどカスタマーサポート部のことがわかるページです。
少しでも興味を持っていただけたら嬉しいです😊
カスタマーサポート部について
🎖️ミッション
- プロアクティブとリアクティブの両面でユーザーのサポートをおこなう
- ユーザーとのコミュニケーションを通じてサービスへのフィードバックをおこなう
🧑🔧責任範囲
利用ユーザーのサポート、コミュニケーション
- ユーザーからのお問い合わせ対応全般を対応しています。新しくできる機能に対して、一からオペレーションの構築も担います。
- また、ユーザーが困らないように先手を打つためにユーザーへプロダクトから送られているメールの内容を普段の問い合わせ内容（定性的な判断材料）やユーザーの行動に関するデータ（定量的な判断材料）を通じて、改善提案を行なっています。
カード発行に関わるオペレーション
- 本人確認（eKYC）審査業務、カード発行にまつわる業務を行なっています。
- より早くカードがユーザーに届くようなオペレーション改善や課題発見を行い、プロダクトにフィードバックをしています。
不正利用に関するオペレーション（fraud、照会対応）
- 不正利用のモニタリング、外部からの照会対応を行なっています。
- 不正利用対策は、カスタマーサポートチームだけではなく、横断プロジェクトとして取り組んでいます。
告知、ヘルプ管理
- ヘルプページの更新、ユーザーへの新機能等の告知を行なっています。
💓サポートチームが大切にしていること
定量・定性データの両方を用いた判断
- 実際の問い合わせの量、ヘルプへのアクセス、本人確認審査やカード発行にまつわるデータなど、カスタマーサポート部ではユーザーに関するあらゆる定量データを日々確認しています。これは、ユーザーがいち早くB/43を使い始められるように、迷わずB/43を使えるように、といったユーザーのためのデータと、自分たちの行動を可視化して行動スピードが適切かを測るデータの両方です。
- 定量的なデータだけではなく、ユーザーが実際にどのように感じているか・どう思っているかをヒアリングし、定量データとともに判断材料とします。私たちはB/43のユーザーとコミュニケーションをとる窓口なので、自分がB/43の顔だと思って一人一人行動をしています。
チーム内・外のコミュニケーション
- カスタマーサポートは社員・スタッフを合わせると15人以上のメンバーで働いており、社内でも大所帯です。そのため、特にチーム内でのコミュニケーションを丁寧にとることを大事にしています。ユーザー向けにも社内向けにもテキストを中心としたコミュニケーションが業務時間の中で多くを占めています。わかりやすく相手に伝えること、相手がどう考えているかを読み解くことを丁寧に行い、社員からスタッフへの育成でも重要視しています。
👩💻サポートチームの働きかた
カスタマーサポートチームは、大きく分けて「お問い合わせ」「KYC」「fraud」「管理」の4つのチームに分かれています。カスタマーサポート部の社員はそれぞれのチームをマネジメントすることが職責の一つとなります。
チームはそれぞれ業務上も関わりながら、互いにフォローができる体制が取れるように、社員間・スタッフ間でのコミュニケーションが活性化できるようにしていく必要があります。
カスタマーサポート部へ求めること
こんにちは、スマートバンクCXOのtakejuneです。
カスタマーサポート部は「プロダクト本部」というPM・デザイナー・UXリサーチャーといったプロダクトを改善したり、安心して利用できるようにするための企画を行う部門に属しています。
これは「ユーザーとの対話による課題発見」を社として大事にしていることが関係しています。
その中でも、カスタマーサポートを「ユーザーからのフィードバック」を受けるための貴重な接点として認識しており、フィードバックを改善につなげていくことがプロダクト開発にとって必要不可欠だと考えているからです。
なので、スマートバンクのカスタマーサポートには単に安定的な運営を実現するだけではなく、ユーザーからのフィードバックを分析し、課題を定義して、他職種と連携しながらあるべきプロダクトの姿を描き、それを実現していくことを期待しています。
手前味噌ではありますが、ユーザー体験や満足度を高めるための本質的な業務に携わりたい方にとっては、心からおすすめできる環境だと思っています。
職種横断プロジェクトの一員としてのカスタマーサポート
プロダクト作りにおいては、ヘルプページの更新、ユーザーへの告知もサポートチームで担います。プロダクト作りの初期段階では、想定している仕様に対して、「どのような問い合わせが予想されるか」「必要なオペレーションは何か」などカスタマーサポート部からのフィードバックを必ず入れており、新機能のリリースや仕様変更があっても、スムーズにオペレーション変更やユーザーへのコミュニケーション設計を進めることができる環境です。
カスタマーサポートチームの取り組み
スマートバンクでの働き方
- 裁量労働制：仕事と家族との時間を両立できるようメリハリをつけた自由な働き方ができます
- 基本リモートワーク / 週1,2回程度チーム毎に出社
💻現在利用しているツール
問い合わせ対応 | Zendesk Support |
ヘルプ | Zendesk Guide |
分析・可視化 | Zendesk Explore、Google Analytics、Redash、Google Looker Studio |
マニュアル | Notion |
社内コミュニケーション | Slack、Google Meet |
顧客管理 | 自社ツール |
📮 興味を持ってくださった方へ
🕺募集要項
募集条件が異なる二つのポジションで現在募集中です☺️
🎙️カジュアル面談
まずは話を聞いてみたい！という方はぜひこちらからカジュアル面談の応募をお待ちしております💁
